SAP CONTACT CENTER - Herausragender Kundenservice


Das SAP Contact Center war bereits eine hervorragende Lösung für große Unternehmen, die ihren Kunden Wertschätzung und Unterstützung auf allen Kommunikationskanälen bieten wollen.

Das SAP Hybris Service Engagement Center geht noch weiter, den es passt sich den veränderten Kundenanforderungen an, indem Unternehmen ihren Kunden ein verbraucherfreundliches, kontextbezogenes und relevantes Serviceerlebnis bieten können. SAP Engagement Center integriert Kundenservice mit digitalem Handel — vor, während und nach der Kaufabwicklung.

VORTEILE IM BLICK:
Heutzutage wollen sich die Kunden wertgeschätzt und auf allen Kanälen unterstützt fühlen. Die Lösung verwendet intelligentes Kontakt-Routing und -management, damit die Kunden direkt den richtigen Ansprechpartner für ihr Anliegen erreichen. Mit der Software für das Kontaktmanagement können Unternehmen:

  • den Omnichannel-Kundenservice durch eine universelle Routing-Engine vereinfachen
  • die Mitarbeiterproduktivität und Erstlösungsrate durch Integration von Omnichannel-Kommunikationsfunktionen verbessern
  • den Kundenservice anhand von Echtzeit-Kundendaten und -Analysen personalisieren


 

Ganz egal, wie viele Anfragen das Contact-Center erhält und wo sich der Servicemitarbeiter befinden – mit SAP Hybris Service Engagement Center werden die Kunden immer gut beraten: am Telefon, per E-Mail oder im Internet. Die Software hilft, den Kundenkontakte nahtlos über alle Kanäle hinweg zu priorisieren und an Warteschlangen weiterzuleiten. So werden die Abläufe im Contact-Center optimiert und beschleunigt die Bearbeitung der Kundenanfrage. Zusätzlich können Funktionen für die Omnichannel-Kommunikation in SAP für Kundenbindung und Handel integriert werden.


SAP Engagement Center integriert Kundenservice mit digitalem Handeln — vor, während und nach der Kaufabwicklung. Engagement-Center-Agents können gleichzeitig an mehreren Geschäftsprozessen und Kommunikationselementen im selben Browser-Fenster arbeiten. Für jedes synchrone und asynchrone Kommunikationselement (WebRTC-Video, Text-Chat, SMS, E-Mail, Stimme (Telefon) und SAP-Jam-Communities-Beitrag) wird ein spezieller Bereich im Engagement Center angelegt.

 

Dieser Bereich heißt Kontext Kundeninteraktion und stellt die wichtigsten Funktionen bereit, die ein Agent zur Interaktion mit Kunden benötigt. Dank der Integration von SAP Jam Communities bietet das SAP Hybris Service Engagement Center Informationen zu Bedürfnissen und Interessen von Kunden und nutzt diese, um Kunden bei ihren Kaufentscheidungen zu unterstützen. Einfache Analysen ermöglichen zudem die Evaluierung wesentlicher Engagement-Center-Prozesse, und somit die Einführung von Maßnahmen zur Optimierung dieser Prozesse.

 

 

 

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